SKRIPSI EKOS

Analisis Ekspektasi Dan Persepsi Pada Kualitas Pelayanan Di PT. Asuransi Sinar Mas Syariah Cabang Pekalongan

---

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam memutuskan untuk mengkonsumsi suatu jasa. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif kepada seseorang dalam kaitannya terhadap penggunaan sebuah produk atau jasa. Untuk mengukur suatu kualitas pelayanan dapat menggunakan lima aspek atau dimensi. Kelima dimensi tersebut yakni: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Kualitas pelayanan yang baik dapat diteliti atau dinilai dengan mengetahui bagaimana tingkat ekspektasi dan persepsi nasabah pada kelima dimensi tersebut. Tingkat ekspektasi merupakan tingkat harapan seseorang ketika akan menggunakan sebuah produk atau jasa sedangkan tingkat persepsi adalah merupakan nilai setelah orang menggunakan sebuah produk atau jasa. Untuk mengetahui apakah kulaitas pelayanan tersebut baik maka dapat dilakukan dengan cara mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi sehingaa akan didapat nilai kualitas pelayanan. Penelitian ini akan dilakukan di PT. Asuransi Sinar Mas Syariah Cabang Pekalongan sebagai salah satu perusahaan asuransi di Pekalongan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat ekspektasi dan persepsi pengguna jasa dalam kaitannya dengan kelima dimensi serta bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Syariah Cabang Pekalongan.
Setelah melakukan kajian literatur dan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada 36 nasabah Asuransi Sinar Mas Syariah Cabang Pekalongan dengan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisa dengan mengguanakan analisis servqual (Q= P – E) serta analisis IPA (Important Perfomance Analysis). Dalam analisa IPA hasil dari pengujian dibagi ke dalam empat kuadran yakni kuadran A, B, C dan D.
Dimana dari hasil tersebut didapat bahwa kualitas pelayanan adalah positif atau baik. Hal ini diketahui dari nilai persepsi sebesar 4,056 dikurangi dengan nilai ekspektasi sebesar 3,910 hasilnya adalah 0,146. Sedangkan dari analisis IPA didapat hasil sebagai berikut: kuadran A: atribut 3,15,16 dan 20. Kuadran B: 1,5,7,8,11,12 dan 21. Kuadran C: 2, 4, 10, 18, 19 dan 22 dan kuadran D: 6, 9,13,14 dan 17.

---

Ketersediaan

00SK005013.00

SK ES12.050 ARI a C.0

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

ES12.050 ARI a

Penerbit

Pekalongan : Jurusan Syariah - Prodi S-1 Ekonomi Syariah STAIN Pekalongan., 2012

Deskripsi Fisik

vii.;.109 hal.; 21X30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

ES12.050

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Muamalat : Asuransi

Info Detail Spesifik

Bibliografi

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus login sebelum memberikan komentar