Image of Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah BSI KCP Pemalang Pasca Gangguan Layanan Digital 2025

SKRIPSI PBS

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah BSI KCP Pemalang Pasca Gangguan Layanan Digital 2025

Perkembangan transformasi digital dalam industri perbankan mendorong Bank Syariah Indonesia melakukan transformasi digital pada layanan mobile banking dengan merilis SuperApp BYOND by BSI sebagai versi terbaru dari BSI Mobile. Namun, pada awal tahun 2025 terjadi gangguan layanan digital yang menyebabkan peningkatan keluhan nasabah, termasuk di BSI KCP Pemalang. Gangguan tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dalam bertransaksi dan berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas layanan dan penanganan keluhan memengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah BSI KCP Pemalang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BSI KCP Pemalang dengan teknik purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah nasabah pengguna BYOND yang terdampak gangguan, pernah menyampaikan permasalahan terkait BYOND, berusia minimal 18 tahun dan tinggal di wilayah Pemalang. Skala pengukuran menggunakan skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi, kualitas layanan dan penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas serta mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah.

Ketersediaan
26SK2642031.00SK PBS 26.031 ELY pMy Library (Lantai.3, Local Content)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
SK PBS 26.031 ELY p
Penerbit
Pekalongan : Program Studi S-1 Perbankan Syariah FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.,
Deskripsi Fisik
xxv, 124 hlm., 24 cm., Bibliografi: hlm 117-124
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
332.1
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Bank dan Perbankan
Loyalitas
Layanan
kepuasan nasabah
Keluhan
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus login sebelum memberikan komentar