Image of Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada KSPPS BMT An-Najah Kantor Cabang Warungasem)

SKRIPSI PBS

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada KSPPS BMT An-Najah Kantor Cabang Warungasem)

Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 2) Untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 3) Untuk menguji pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 4) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan kepercayaan nasabah secara simultan (serentak) terhadap kepuasan nasabah di BMT An-Najah Warungasem. Jenis penelitian ini adalah kausal asosiatif dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner dengan menggunakan 100 orang sampel. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dan untuk menentukan sampel di penelitian ini menggunakan rumus slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan menggunakan SEM (Structural equation modelling) dan aplikasi SmartPLS (Smart Partical Least Square). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena apabila nasabah merasakan pelayanan yang baik, sesuai dengan harapan, kebutuhanya terpenuhi, hal ini memicu kepuasan yang tinggi. Variabel customer relationship management (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena ketika BMT An-Najah mampu untuk mengingat preferensi nasabah, dan merespons keluhan dengan cepat, nasabah merasa lebih dihargai yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Variabel kepercayaan anggota (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan apabila kepercayaan telah terbentuk melalui konsistensi dalam memberikan pelayanan berkualitas, transparansi dalam berkomunikasi, dan kemampuan dalam memenuhi janjinya membuat nasabah merasa lebih percaya terhadap BMT An-Najah yang dapat meningkatkan kepuasan. Berdasarkan nilai koefisien determinasi dengan Adjusted R Square 0,476 atau 47,6% artinya pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship management dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar sebesar 47,6% sisanya 52,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

Ketersediaan
25SK2542035.00SK PBS 25.035 NAI pMy Library (Lantai.3, Local Content)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
SK PBS 25.035 NAI p
Penerbit
Pekalongan : Program Studi S-1 Perbankan Syariah FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.,
Deskripsi Fisik
xxv.,92 hlm.,24 cm.;Bibliografi : hlm.87-92
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
332.1
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Bank dan Perbankan
Kualitas Pelayanan
Customer Relationship Management
kepuasan nasabah
Kepercayaan Nasabah
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus login sebelum memberikan komentar