Image of Pengaruh Service Quality Dan Digital Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Nasabah BSI Pada Civitas Akademika di FEBI UIN K.H Abdurrahman Wahid Pekalongan)

SKRIPSI PBS

Pengaruh Service Quality Dan Digital Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Nasabah BSI Pada Civitas Akademika di FEBI UIN K.H Abdurrahman Wahid Pekalongan)

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan digital banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus: nasabah BSI pada civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan).
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan atau field research dengan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan, baik dosen, staff, maupun mahasiswa. Sampel pada penelitian ini adalah 96 responden dengan menggunakan rumus lemeshow. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan responden memiliki karakteristik khusus yaitu civitas akademika di FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan, menggunakan BSI minimal 6 bulan, dan minimal bertransaksi lebih dari tiga kali. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas), path analysis, uji hipotesis (uji t dan uji r^2).
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa service quality berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil ini mendukung mediasi parsial kepuasan nasabah antara service quality terhadap loyalitas nasabah. Digital banking tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan hasil ini menolak mediasi parsial kepuasan nasabah antara digital banking terhadap loyalitas nasabah. Service quality tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Digital banking berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah, adanya hubungan antara service quality dengan loyalitas nasabah pada BSI yang dimediasi oleh kepuasan nasabah. Service quality dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas sebagai akibat dari kepuasan nasabah. Dan yang terakhir kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh digital banking terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Service quality, Digital banking, Loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah

DAFTAR PUSTAKA
Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung).
Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

Amrillah, M. U. (2020). Urgensi Pembentukan Undang-Undang Digital Banking Bagi Perbankan Syariah Di Indonesia. LEX Renaissance.

Arbi, F., & Mahir, P. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty pada Aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. E-Proceeding of Management, 8(6), 206.

Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 179–192. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.658

Aulia N., Sugianto S., Jannah N., (2022). Determnan Keputusan Penggunaan Dompet Digital Dengan Minat Guna sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Mahasiswa UIN Sumatera Utara Pengguna Shopeepay.

Aziz, N., & Putra, R. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Nagari Sumatera Barat Cabang Simpang Empat Pasaman Barat. Jurnal Pundi, 04(03).
https://doi.org/10.31575/jp.v4i3.304

Dewi, K. M., & Ariana, I. K. A. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BPD Bali cabang Tohpati. http://pkm.uika-bogor.ac.id/index.php/ABDIDOS/issue/archive

Dewi, N. M. H., & Abiyoga, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Vol. 2, Issue 2).

Dianita.S, I., Irawan, H., & Mulya, A. D. S. (2021). Peran Bank Syariah Indonesia dalam Pembangunan Ekonomi Nasional. Asy-Syarikah : Jurnal Lembaga Keuangan, Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(2).
http://journal.iaimsinjai.ac.id/index.php/asy-syarikah

Edi, A. sarwo, & Wijaya, P. (2022). Pengaruh kualitas layanan, peningkatan intimacy nasabah dan citra merek terhadap loyalitas nasabah melalui minat menabung pada nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Wiyung Surabaya.

Elsyifa, A., Walian, A., & Umari, Z. F. (2022). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variable intervening (Studi pada Bank muamalat KCU Palembang). In Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi (Vol. 1, Issue 3). https://jurnal.erapublikasi.id/index.php/JMAE/index

Gultom, M. S. D., & Rokan, M. K. (2022). Problematika Perbankan Syariah: Solusi dan Strategi Digitaliasasi dalam Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan Perbankan di Bank Sumut Kantor Cabang Syariah Medan. ALEXANDRIA (Journal of Economics, Business, & Entrepreneurship), 3(1), 14–20. https://doi.org/10.29303/alexandria.v3i1.175

Haetami, A., & Widodo, T. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty pada aplikasi bni mobile banking the effect of e-service quality on customer satisfaction, and customer loyalty in applications bni mobile banking.

Hidayatullah, A., Ediyanto, & Praja, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank BSI area Basuki Rahmat Situbondo). Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB UNARS, 1(7), 1539–1549.

Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah indonesia (bsi kalirejo) the effect of service quality and internet banking user satisfaction on customer loyalty of Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). In Jendral Sudirman No. 50 Kaliwungu (Vol. 35142).

Janna, N. M., & Herianto M PD. (2021). Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas dengan menggunakan SPSS.

Kambey, A., Tampi, J. R. E., & Walangitan, O. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar. Jurnal Unsrat, 1(2), 17–24.

Khoiri, A. H. (2021). The effect of Service Quality and Complaints Handling on Customer Satisfaction and Loyalty at Shariah Bank BNI Semarang. In Jurnal Syarikah P (Vol. 7, Issue 2).

Khoiriyah, U., & Putra, P. (2022). Analisis Jalur Pengaruh Pengambilan Keputusan Bertransaksi Melalui BSI Mobile. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 2522–2535. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6455

Kurnia1, I., Fithri2, P., & Raja3, V. L. (2021). Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 18(2), 151–162.

Lazuardi, A. R., TS, A. R., Sudaryo, Y., & Sofiati, N. A. (2022). Analisis penerapan digital marketing terhadap citra perusahaan melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. 6(2).

Mardiatmoko, G. (2020). Pentingnya Uji Asumsi klasik pada analisis regresi linier berganda. BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika Dan Terapan, 14(3), 333–342.
https://doi.org/10.30598/barekengvol14iss3pp333-342

Masadah1, Asngadi2, & Singgih3, C. T. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tabungan bank syariah di kabupaten jombang yang dimediasi variabel kepuasan. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance.

Mawarni, R., Fasa’, M. I., & Suharto. (2021). Penerapan Digital Banking Bank Syariah Sebagai Upaya Customer Retantion Pada Masa Covid-19. AL-IQTISHOD: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Ekonomi Islam.

Mudrikah, & Yafiz. (2022). How to Cite Analisis Efektivitas Sistem Fundrasing Berbasis Digital Banking Pada Lazismu Kota Medan. JSIM: Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 3(1).
https://doi.org/10.36418/syntax-imperatif.v3i2.148

Muhammad Rofiudin, Moh. Shabry, Nurjahja Juniarsa. (2022). Pengaruh Harga dan Fitur Layanan terhadap Minat Beli Konsumen Tokopedia Pasca Covid-19 di Malang Raya. Inspirasi jurnal-jurnal ilmu sosial, Vol. 1, No. 2.

Mutiasari, A. I. (2020). Perkembangan Industri perbankan di era digital: Vol. IX (Issue 2). www.aptika.kominfo.go.id,

Norvadewi, N., & Zaroni, A. N. (2020). Pengaruh Service quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Al-Tijary, 4(2), 197–204.

Nurasifa, A., Nurhasanah, E., & Sukmawati, H. (2021). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan menjadi anggota dengan Minat sebagai variabel intervening (Studi kasus pada KSPPS BMT Sahabat kita semua). In Journal of Islamic Banking | (Vol. 2). www.depkop.go.id,

Nursiana, A. (2015). Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, Reputasi Produk, Lokasi, Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 19(3), 450–462. https://doi.org/10.26905/jkdp.v19i3.43

Oktapiani, A. A., & Anggraini, T. (2022). Pengaruh Relationship Marketing, Comporate Image dan Syariah Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT BSI KCP Gunung Tua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 3423–3433. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6803

Pranantha, E. Y. (2021). The Effects of Service Quality And Features of Mobile BSI Products on The Satisfaction of Customers of Indonesia Sharia Bank in Sleman Regency.

Prijanto1, B., Pulung2, R. F., & Sari3, A. R. (2021). Analisis perbandingan kualitas pelayanan Bank syariah dengan Bank konvensional di kota Depok menggunakan carter model. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 4(1).

Rahmadani, N. D., Diana, N., & Al-Rasyid, H. (2022). “Pengaruh kepercayaan dan kemudahan layanan digital terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia dalam melakukan transaksi di masa pandemi covid-19.”

Ramadhanti, M., Shodiq, N., & Maward, M. C. (2022). Pengaruh digitalisasi perbankan melalui self service technology terhadap kepuasan mahasiswa unisma dalam penggunaan layanan digital Bank Syariah (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA Angkatan 2018 dan 2019). In Jurnal El-Aswaq.

Rendi, A. (2021). Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada BMT di Kota Palembang. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 10(1), 21–31. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v10i1.7903

Riono, S. B. (2022). Analisis strategi pemasaran kredit, prosedur pemberian kredit, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah koperasi simpan pinjam. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(3), 2809–2406.

Saputra1, A., Alwie2, A. F., & Widayatsari3, A. (2020). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas donatur dompet dhuafa Riau. Jurnal Dakwah Risalah, 31(1), 70.
https://doi.org/10.24014/jdr.v31i1.10040

Sari, N., & Kusumaningtias, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Bagi Hasil dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di masa Pandemi Covid-19. JAE: Jurnal Akuntansi Dan Ekonomi, 6(2), 38–46. https://doi.org/10.29407/jae.v6i2.15951

Sarimuda. (2022). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah Bank BCA Jambi dengan kebahagiaan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 11(01).

Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., & Wiyono, N. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465

Sicillia, M., & Yazid, A. (2020). Analisis Dampak Digital Banking Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Sebuah Bank Swasta. Jurnal Pemasaran Kompetitif.
http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK

Sirait, R. M., Nainggolan2, T. S., F.Marbun3, T., Bancin4, R., Manullang5, N. B., & Nurweni6. (2021). The influence of local brand image and product quality on customer loyalty at PT. Sinar Menara Deli Medan Pengaruh citra merek lokal dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada PT.Graha Aluminium Produk. Jurnal Global Manajemen Program Studi S1 Manajemen FE-UDA, 10(1).

Sulistiyaningsih. (2021). Potensi Bank Syariah Indonesia (BSI) dalam Upaya Peningkatan Perekonomian Nasional. Al-Qanun: Jurnal Pemikiran Dan Pembaharuan Hukum Islam, 24(1).
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210312140230-78-

Syahran, S., Karunia, E., Asdar, M., Akmar, M., Kamase, J., & Sajidan, M. (2022). Analisis Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 18(1), 95–104. https://doi.org/10.30872/jinv.v18i1.10519

Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). Peran layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syariah (studi kasus Bank Syariah Mandiri kantor cabang Tomang).
Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), 51. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.181-192

Triyogo, A. (2022). Pengaruh Elektronik Banking (E-Banking) dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(6).

Tumbel, Z., Wenas, R. S., & Lintong, D. Ch. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Internet Banking terhadap Loyalitas dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada BRI unit Tomohon Selatan (Vol. 10).

Tyanisa, F., & Hasanah, N. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna M-Banking Syariah pada Masa Pandemi COVID-19 (Studi Kasus Masyarakat DKI Jakarta). In Nurul Hasanah. www.Worldometers.com

Windiari, I., & Djumarno. (2021). The effect of Service quality, Customer relationship marketing, and Brand image on Customer loyalty and Customer satisfaction as an intervening variable. DIJEFA : Dinasti Internasional Journal of Economics, Finance & Accounting, 1(6). https://doi.org/10.38035/DIJEFA

www.bankbsi.co.id

Yam, J. H., & Taufik, R. (2021). Hipotesis Penelitian Kuantitatif. PERSPEKTIF : Jurnal Ilmu Administrasi, 3(2).

Yanti, L N., (2022). Pengaruh media video pembelajaran dan peran guru terhadap hasil belajar matematika dengan motivasi sebagai variabel intervening (study kasus pada siswa kelas VI SD gugus 1 kecamatan Binuang).

Yuningrum, H., Muyassarah, & Astuti, R. D. (2020). Effect of Service Quality, Product Quality, and Trust In Customer Satisfaction (Case Study at Bank BRI Syariah KCP Kendal). AL-ARBAH: Journal of Islamic Finance and Banking, 2(2), 139–156. https://doi.org/10.21580/al-arbah.2020.2.2.7425

Yusrizal, Sudarno, & Lifo, L. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tax Avoidance dengan Leverage Sebagai Variabel Intervening Pada Perusahaan (Vol. 2, Issue 1).

Yusuf, M., Adinugraha, H. H., & Abadi, M. T. (2022). The Effect of Marketing mix, Self-service Technology, and Digital Banking on Customer Satisfaction at Indonesian Sharia Bank of Pekalongan Pemuda.
Journal of Management and Islamic Finance, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.22515/jmif.v1i2.4922




Ketersediaan
24SK2442023.00SK PBS 24.023 HAN pMy Library (Lantai.3, Local Content)Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
SK PBS 24.023 HAN p
Penerbit
Pekalongan : Program Studi S-1 Perbankan Syariah FEBI UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.,
Deskripsi Fisik
xxiii,85 hlm,21X30 cm,Bibliografi : hlm. 85-92
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
332.1
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Bank dan Perbankan
Bank Syariah
Loyalitas Nasabah
Variabel Intervening
Service Quality
Digital Banking
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus login sebelum memberikan komentar